Marketingtipps 37-59

Le collaborateur: le facteur de la réussite

Si vous exploitez une station service, le client potentiel pour le lavage de voiture se trouve déjà chez vous. Sachez tirer parti de cet immense avantage! Si vous êtes exploitant de station de lavage, il vous faut fidéliser les clients que vous avez acquis en fournissant des prestations de service probantes.

Dans les deux cas, vos collaborateurs sont la clé de votre réussite. Investissez donc dans la motivation et la présentation professionnelle de votre équipe: cela en vaudra la peine.

Cinq idées pour avoir des collaborateurs motivés

37.	Lancez une opération d’ «employé du mois». Récompensez les lauréats avec un insigne ou un bon-cadeau d’une entreprise locale en témoignage de votre estime. Développez un système qui met clairement en évidence l’employé du mois par rapport aux autres employés.
38.	Installez à l’attention de vos collaborateurs des armoires qui ferment à clé. Vous créerez ainsi un endroit sûr dans lequel les collaborateurs peuvent garder de l’argent et des objets personnels de valeur. Les armoires peuvent aussi être utilisées pour distribuer des messages et des fiches de paye.
39.	Il vous appartient en tant que supérieur d’encourager vos collaborateurs à exprimer leur avis et à soumettre des propositions. Vous ne pourrez créer une atmosphère de travail sans accrocs et couronnée de succès que si vos employés sont tout aussi satisfaits que vos clients.
40.	Organisez des séances de formation et établissez des certificats lorsqu’un collaborateur a suivi avec succès une partie de votre programme de formation. Les certificats peuvent alors être affichés dans votre installation pour montrer au client que vos collaborateurs sont formés pour s’occuper des voitures dans les règles de l’art. Les ateliers de mécanique automobile affichent souvent des certificats pour les mêmes raisons.
41.	Versez une commission aux collaborateurs qui démarchent le plus de membres pour votre club de clients ou vendent le plus de formules supplémentaires. La commission doit être proportionnelle aux chiffres de vente.

La formation comme instrument de réussite

42.	Affichez toujours un sourire. Donnez l’ordre à vos caissiers de peindre des «smilies» sur les pare-brise ou les vitres latérales lorsqu’ils identifient la voiture pour le lavage correspondant et que des enfants se trouvent à bord.
43.	Les employés qui aident le client à se rendre sur la bande transporteuse doivent utiliser leurs bras en entier et faire des gestes non ambigus pour faire des signes. Les signes de la main peuvent facilement rester inaperçus ou être mal compris.
44.	Le personnel devrait toujours être visible et disponible pour s’occuper des demandes de vos clients. Faites en sorte que vos clients ne soient jamais obligés de chercher quelqu’un pour les aider.
45.	Interdisez à vos collaborateurs de porter des lunettes de soleil pendant le travail. Le contact visuel est une condition sine qua non pour avoir l’air aimable et inspirer confiance.
46.	Enregistrez une «vidéo d'entraînement» à l’aide d’une caméra vidéo. Filmez un de vos collaborateurs qui effectue correctement son travail. Vous pourrez ensuite utiliser l’enregistrement pour initier de nouveaux collaborateurs ou rafraîchir de temps à autre les connaissances des anciens collaborateurs. Le caractère amateur de la vidéo n’enlève rien à l’efficacité de cette aide à la formation.
47.	Vos employés ne doivent accepter les grandes coupures de billets de banque que lorsqu’il n’est pas possible de faire autrement. Il est primordial qu’ils comptent l’argent sous les yeux du client pour s’assurer que celui-ci récupère correctement sa monnaie.
48.	Nommez un collaborateur responsable de la localisation de sources de danger, comme par exemple les obstacles sur lesquels on peut trébucher. Ce collaborateur doit régulièrement vérifier les box de lavage ainsi que les aspirateurs pour remédier aux failles de sécurité.
49.	Créez un manuel du collaborateur dans lequel vous définirez vous aussi des règles de comportement ou du moins des instructions de travail et actualisez cet ouvrage au moins une fois par an.
50.	Demandez à vos collaborateurs de toujours porter un badge. Vous créerez ainsi une ambiance professionnelle et améliorerez le service à la clientèle.
51.	Préparez vos employés à traiter correctement les réclamations et les souhaits du client. Donnez-leur l’opportunité de prendre - dans un cadre bien défini - des décisions selon leur propre appréciation. Les problèmes importants doivent eux aussi être réglés rapidement.
52.	Ne formez pas seulement vos collaborateurs à l’exécution de leur travail, mais apprenez-leur aussi à être à l’écoute des clients de manière ciblée.
53.	Organisez des séances de répétition des formules d’accueil et de congé. Les clients se rappellent le mieux de leur première et de leur dernière impression.
54.	Ne dénigrez jamais vos concurrents en présence de vos clients. Votre propre image finirait par en pâtir!
55.	Votre personnel doit toujours faire état des prestations supplémentaires proposées dans votre station.
56.	Les collaborateurs doivent connaître les avantages de vos formules et de votre station de lavage auto et pouvoir en expliquer l’intérêt au client. N’oubliez pas que des collaborateurs professionnels et formés sont la clé de votre réussite et vous aideront à accroître votre chiffre d’affaires.
57.	Bien qu’il soit louable de faire connaître avec enthousiasme les avantages de vos formules complémentaires, vos employés ne devraient cependant jamais demander plus d’une fois si le client souhaite la prestation supplémentaire. Les clients se sentent autrement harcelés et risquent de ne plus jamais revenir.
58.	Apprenez à vos collaborateurs à s’adresser aimablement et ouvertement au client. Ne lui demandez pas s’il souhaite un lavage, mais demandez directement: «Quel lavage puis-je vous proposer?»
59.	Sélectionnez un collaborateur qui réalisera un contrôle qualité au moins toutes les 20 voitures. Votre collaborateur doit vérifier l’apparence extérieure de la voiture après le lavage.