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Centrale d'appels S.A.V. WashTec

0820 20 45 00

WashTec France S.A.S.

200 rue du Grand Bouland

45760 Boigny sur Bionne

Téléphone: +33 02 38 60 70 60

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Conseils à suivre pour fidéliser votre clientèle

Qu’il s’agisse d’une station de lavage auto qui vient d’ouvrir ou qui est déjà bien rodée, la règle est la même : il est important d’avoir un grand nombre de clients réguliers. Les clients fidèles génèrent en effet un chiffre d’affaires régulier. Mais comment fidéliser vos clients ? Vous disposez à cet effet de nombreuses possibilités.

Remises et opérations promotionnelles

  • La carte de 10 lavages pour le prix de neuf lavages à l’unité est un moyen très populaire de fidéliser la clientèle. Vous pouvez également offrir un lavage gratuit aux détenteurs d’une carte de 10 lavages.
  • La carte client est une autre option : proposez à vos clients réguliers une carte de lavage sur laquelle ils peuvent charger un crédit et bénéficier ainsi de remises. Les clients réguliers avec des cartes prépayées paient ainsi généralement 50 centimes de moins chaque programme et bénéficient immédiatement d’une remise s’ils chargent 50 euros sur leur carte. Rendez votre offre pour les clients réguliers aussi attractive que possible : tous les clients qui rechargent tout de suite le montant important de 200 euros sont admis, par exemple, dans le « Gold Customer Club » dont les membres bénéficient de prestations et d’offres spéciales. Accordez à vos clients réguliers pour leur anniversaire une réduction de prix spéciale sous la forme d’une remise en nature – par exemple l’entretien gratuit du dessous de caisse. Vous pouvez également tout simplement leur offrir un lavage. Vous générez ainsi de la valeur ajoutée pour vos clients et vous les fidélisez. Placez le matériel publicitaire et les demandes d’adhésion à votre club client à côté de la caisse et demandez à vos caissiers d’en parler aux clients.
  • Diverses opérations promotionnelles sur les lavages permettent également de fidéliser les clients, par exemple les programmes saisonniers. Vous pouvez aussi, pendant la période précédant Noël, louer un stand dans un centre commercial pour y vendre des chèques-cadeaux. Vous pouvez également offrir un lavage gratuit aux automobilistes qui viennent d’acheter une voiture neuve ou leur accorder au moins une remise pour tester vos prestations. La plupart des concessionnaires automobiles sont ravis de distribuer ce type de cadeau publicitaire et les heureux propriétaires de voitures neuves s’habituent dès le début à laver leur voiture chez vous.
  • Les remises sur quantité pour les entreprises possédant un parc de véhicules, les entreprises de location de voitures ou les concessionnaires automobiles sont un autre bon moyen de fidéliser la clientèle. Ces clients sont très appréciables car ils viennent régulièrement effectuer des lavages, quelles que soient la saison ou les conditions météorologiques. Vous devez impérativement créer un fichier client dans lequel vous enregistrerez les préférences de ces clients importants. Vous vous en servirez pour des opérations promotionnelles ciblées. Les clients auront ainsi le sentiment d’être appréciés individuellement et resteront fidèles à votre station de lavage.

Les remises  c’est très bien : les réductions de prix permettent d’attirer beaucoup de monde dans un lieu spécifique. Mais vous pouvez adopter une toute autre approche. Montrez à vos clients la différence ! Un client qui se sent bien reviendra volontiers chez vous.

Des cadeaux publicitaires et le petit plus en matière de service

  • Outre l’excellente qualité de votre lavage auto, de nombreux autres facteurs jouent un rôle important dans la satisfaction du client et font qu’il revient toujours vers vous. Élargissez votre service afin d’offrir à vos clients une valeur ajoutée qu’ils n’obtiendront dans aucune autre station de lavage sous cette forme. Offrez par exemple à chaque client qui choisit le lavage premium un chiffon de nettoyage qu’il pourra échanger contre un neuf à tout moment. Ou pourquoi ne pas leur offrir des sacs-poubelle et des chiffons pour vitres ? Vous devez toutefois d’abord demander au client s’il souhaite un tel service afin de vous assurer qu’il ne vous coûtera pas plus d’argent qu’il n’en rapporte.
  • Outre les cadeaux publicitaires, vous pouvez utiliser beaucoup d’autres services pour fidéliser votre clientèle : si votre station de lavage auto est équipée d’un système de nettoyage des tapis et d’aspirateurs, vous pouvez offrir ce service gratuitement à vos clients lors du lavage.
  • Les clients passent beaucoup de temps dans les installations libre-service, quelle que soit la saison. Que diriez-vous de proposer un café à vos clients ou de mettre un distributeur de boissons à leur disposition ? C’est souvent grâce à de petites attentions que les clients se sentent bien dans un lieu. Vous aussi, utilisez ces petites attentions envers vos clients.
  • Peu de clients apprécient les méthodes commerciales intrusives. Démarquez-vous des autres entreprises en recommandant à vos collaborateurs de dire aux clients ce dont ils ont véritablement besoin ou pas. Vous paraîtrez ainsi crédible et digne de confiance.
  • Vous pouvez également donner la parole à vos clients par le biais d’enquêtes de satisfaction et en prenant au sérieux les suggestions qu’ils vous font. Le client qui a l’impression que son avis sert à quelque chose sera reconnaissant et viendra effectuer ses lavages dans votre station de lavage.
  • Vous pouvez également convaincre les clients hésitants, par exemple, en leur proposant de prendre le volant à leur place dans l’installation de lavage. Vous éviterez ainsi les accidents causés par des clients qui manquent d’assurance et vous offrez ainsi une réelle valeur ajoutée.

Avoir le meilleur service ne vous servira pas à grand-chose si vos clients ne sont pas au courant. Mettez donc en place des stratégies pour attirer l’attention de vos clients. Par ailleurs, le zéro défaut n’existe nulle part. Si une erreur se produit, vous devez vous montrer réactif, plein d’assurance et courtois. Vous mettez ainsi toutes les chances de votre côté pour sortir gagnant d’une une situation critique.

Information complète et gestion des erreurs

Quelle que soit l’option que vous choisissez : une communication transparente est toujours importante ! Informez vos clients non seulement sur les opérations promotionnelles, les cartes client et les services, mais aussi sur votre installation de lavage auto et les programmes disponibles. Mettez votre site Internet  régulièrement à jour et distribuez des prospectus qui expliquent clairement les caractéristiques de votre installation de lavage ou les programmes.

S’il vous arrive d’avoir un client mécontent qui se plaint, restez aimable et constructif. Même les clients insatisfaits peuvent devenir des clients réguliers, comme le montre le cas réel suivant : la lance d’une installation HP était défectueuse. Le client était tellement mécontent de son lavage auto payant qu’il avait écrit un e-mail à l’exploitant pour lui annoncer qu’il ne laverait plus jamais sa voiture dans sa station de lavage. L’exploitant a répondu au client qu’il était désolé que cette expérience de lavage ne se soit pas bien passée et lui a proposé un lavage gratuit sur le site concerné ou la prise en charge d’un lavage dans une autre station de lavage de son choix. Suite à la réponse rapide, aimable et professionnelle de l’exploitant, le client mécontent a décidé de donner une seconde chance à cette installation de lavage. Il fait désormais partie des clients réguliers de l’exploitant.

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