Marche à suivre pour motiver les collaborateurs de la station de lavage auto

Si vous exploitez une station-service, vous disposez déjà d’une clientèle potentielle pour le lavage auto. Profitez de cet immense avantage ! Si vous exploitez un parc de lavage auto, vous avez intérêt à fidéliser les clients qui sont venus une fois en fournissant une prestation convaincante. Dans les deux cas, vos collaborateurs sont la clé du succès. Investissez donc dans la motivation et le professionnalisme de votre équipe. Vous serez gagnant. Nous vous présentons différentes options faciles à mettre en œuvre.

Cinq idées pour motiver les collaborateurs

1. Le collaborateur du mois : la reconnaissance incitative
   Créez un programme « collaborateur du mois » : récompensez les heureux élus en leur offrant un insigne ou un chèque-cadeau d’une entreprise locale en témoignage de votre estime. Élaborez à cet effet un système qui distingue de façon mesurable le collaborateur du mois du reste des collaborateurs.
2. La prime : un complément de rémunération basé sur la performance
   Versez une prime aux collaborateurs qui attirent le plus de membres dans votre club client ou qui vendent le plus de programmes optionnels. La prime est basée sur un pourcentage des ventes, ce qui incite vos collaborateurs à promouvoir le club et les programmes.
3. Opinions et suggestions : donnez la parole à vos collaborateurs
   Un supérieur hiérarchique devrait toujours encourager ses collaborateurs à exprimer leurs opinions et à faire des suggestions. Vous ne pouvez créer une ambiance de travail harmonieuse et agréable que si vos employés sont aussi satisfaits que vos clients. Quelle que soit la méthode adoptée, par exemple des réunions régulières ou des boîtes à commentaires, l’essentiel est que les collaborateurs aient la possibilité de faire des compliments, des critiques et des suggestions.
4. Formations et certificats : la preuve tangible du perfectionnement
   Proposez des formations et délivrez des certificats lorsqu’un collaborateur a terminé avec succès un module de votre programme de formation. Vous pouvez ensuite placer ces certificats, bien en vue, dans votre station de lavage. Vos clients verront ainsi tout de suite qu’ils ont affaire à du personnel formé pour s’occuper correctement des véhicules. Les garages automobiles affichent souvent des certificats pour les mêmes raisons.
5. Armoires fermant à clé pour une plus grande sécurité
   En mettant des armoires fermant à clé à la disposition de vos collaborateurs, vous créez un lieu sûr dans lequel ils peuvent conserver de l’argent et des objets de valeur personnels. Vous pouvez également utiliser les armoires pour distribuer des messages et des bulletins de salaire.

La réussite grâce à l’entraînement et la formation

De nombreux points sont à prendre en compte concernant la formation de vos collaborateurs afin qu’ils comptabilisent plusieurs succès par jour. Un effet secondaire agréable : vos clients seront également plus satisfaits ! Vous pouvez commencer dans différents domaines. Nous vous donnons des conseils, classés par thèmes.

Se montrer professionnel

• Soyez toujours souriant et encouragez vos collaborateurs à en faire de même. Ils auront l’air ainsi aimables et seront en plus réellement de meilleure humeur. Vous pouvez aussi demander à vos collaborateurs de dessiner des « smileys » sur les pare-brise ou les vitres latérales lorsqu’ils font le marquage de la voiture pour le lavage approprié et qu’il y a des enfants à bord.
• Demandez à vos collaborateurs de ne pas porter de lunettes de soleil au travail. Le contact visuel est impératif pour paraître aimable et inspirer confiance et cela met les clients à l’aise.
• Faites fabriquer des badges nominatifs standards que vos collaborateurs pourront porter pendant leurs heures de travail. Vous créez ainsi une atmosphère professionnelle mais chaleureuse et améliorez le service à la clientèle.
• Les formations des collaborateurs devraient inclure l’apprentissage de certaines formules pour l’accueil et la prise de congé du client pour qu’il ait une bonne première et dernière impression. Apprenez-leur à aborder individuellement chaque client et à répondre à leurs préoccupations. La monnaie est rapidement comptée devant le client afin qu’il n’y ait pas d’erreurs ou de réclamations ultérieurement quand il ne sera plus possible de retracer l’opération.

À propos de la station de lavage

• Veillez à ce qu’un membre de votre personnel soit toujours visible et disponible pour répondre aux requêtes de vos clients. Si le client doit se mettre à la recherche de quelqu’un quand il a besoin d’aide, il ne reviendra probablement pas.
• Désignez, dans chaque équipe de travail, un responsable chargé de localiser les sources de danger, par exemple les endroits présentant un risque de trébuchement. Ce collaborateur devrait inspecter régulièrement les pistes de lavage ainsi que les aspirateurs afin d’éliminer les problèmes de sécurité.
• Les employés qui aident les clients à s’engager sur le convoyeur devraient utiliser entièrement leurs bras ainsi qu’une gestuelle précise pour leur faire signe. Les clients risquent en effet de ne pas voir ou de mal interpréter les signes de la main.

Conseil et service

• Les collaborateurs devraient connaître les avantages de vos programmes de lavage et de ceux de votre installation de lavage auto et être en mesure d’expliquer ces avantages au client d’une manière simple et compréhensible. N’oubliez pas que des employés professionnels et formés sont la clé de votre succès et contribuent à augmenter votre chiffre d’affaires. Vous faciliterez le travail de vos collaborateurs grâce des formations complémentaires régulières et des informations détaillées sur les innovations.
• Votre personnel doit toujours attirer l’attention des clients sur les prestations supplémentaires de votre installation de lavage. Il est toutefois amplement suffisant de demander une seule fois au client s’il souhaite bénéficier d’une prestation supplémentaire : devant une trop grande instance, certains clients pourraient se sentir harcelés et n’auraient plus envie de revenir.
• Apprenez à vos clients à s’adresser aimablement et courtoisement aux clients. Au lieu de demander s’ils souhaitent un lavage, il est préférable de leur poser directement la question : « quel lavage puis-je vous proposer? ».
• Désignez dans chaque équipe de travail un collaborateur qui sera chargé d’effectuer un contrôle de qualité au moins tous les vingt véhicules. Votre collaborateur devra ainsi inspecter soigneusement l’apparence de la voiture après le lavage.

Outils et définition des compétences

• Créez un manuel du collaborateur dans lequel vous consignerez les instructions de travail et les règles de conduite. Il est conseillé de tenir ce manuel constamment à jour et de l’actualiser au moins une fois par an. Vos collaborateurs pourront ainsi le consulter à tout moment s’ils ont des hésitations à propos d’une procédure.
• Enregistrez votre propre « vidéo d’entraînement » à l’aide d’une caméra vidéo. Filmez à cet effet un collaborateur effectuant correctement son travail. Vous pourrez montrer cet enregistrement aux nouveaux collaborateurs dans le cadre de leur initiation ou de temps en temps à vos anciens collaborateurs pour rappel. Ce type de vidéo tournée par vous-même est un bon outil pédagogique si toutes les étapes du travail sont clairement reconnaissables.
• Apprenez à vos employés à réagir correctement en cas de réclamations des clients. Accordez-leur une certaine marge de manœuvre pour prendre leurs propres décisions. Cela développera leurs sens des responsabilités envers l’entreprise et ils auront plus d’assurance. Vous devez toutefois leur indiquer clairement les situations dans lesquelles vous souhaitez être contacté.